El pasado viernes dedicamos la sesión de Desayunos Invat.tur a la Reputación Online de Empresas y Destinos Turísticos, con un ponente de lujo, Rafael González, de Vivential Value, con el que comparto la elaboración del resumen y reflexión que a continuación os paso:
Sospechábamos que la temática elegida, la reputación en Internet, iba a despertar cierto expectativas y a derivar en un debate interesante. Y así fue, visto el nivel de los cerca de 40 profesionales que acudieron a la sesión y la calidad de sus aportaciones. Quizá fue uno de los desayunos que más debate generó, con amplia participación y con interesante falta de consenso en algún tema.
Dado que la actividad del auditorio, también online vía Twitter, permitió enriquecer el hashtag #desayunosinvattur con los temas y reflexiones principales que debatimos, pensamos que el mejor resumen de la sesión se puede hacer a través de 15 twitts (disculpas anticipadas a los muchos no mencionados!!):
- Contexto de referencia:
1. Principal factor de avance en el ciclo del viaje: la reputación online, las experiencias compartidas #desayunosinvattur
2. Web oficial del destino, 13% de incidencia en decisión; comunicación en rrss, 53% de usuarios no la considera clave #desayunosinvattur
3. Palancas clave reputación online: Es tu negocio/destino visible, estable, satisfactorio? #desayunosinvattur
- Amenazas y oportunidades competitivas en gestión de reputación online:
INVISIBILIDAD en Contenido Generado por los Usuarios (CGU):
4. Primer riesgo reputacion online: invisibilidad. #desayunosinvattur
5. En el último Índice de Reputación Online (IRON), el 53% de restaurantes sin valoraciones, invisibles #desayunosinvattur
INESTABILIDAD en CGU:
6. Segundo factor clave en la reputación online, la inestabilidad: identidad no correspondida con la imagen percibida #desayunosinvattur
7. Reputación online inestable: mas peligrosa que la invisibilidad. #desayunosinvattur
INSATISFACCIÓN en CGU:
8. ¿Quién tiene la culpa? La reputación online de los destinos/negocios es una responsabilidad compartida #desayunosinvattur
9. Reflexión en #desayunosinvattur:"8 is the new 5" en los filtros de la evaluación de los clientes de un #hotel: bit.ly/vdJdpD
10. Por encima del 8 el cliente está satisfecho con tu establecimiento #desayunosinvattur
11. Según el último IRON de hotelería urbana, Santiago de Compostela la nº1 de España en reputación online. Valencia la 4. #desayunosinvattur
12. Os sorprende, o no? Y la marca hotelera con mejor reputación online, según el IRON, @AC_Hoteles #desayunosinvattur
- Y ahora qué?
13. Estrategias online y gestión de equipos en el establecimiento, son compatibles? Marcamos objetivos? Participación? #desayunosinvattur
El resumen de casi todo lo hablado:
14. Tres problemas a superar en la gestión de la reputacion online: invisibilidad, inestabilidad e insatisfacción #desayunosinvattur
Y uno de los temas que suscitó más controversia apareció hacia el final del mismo:
15. Continúa el debate: ¿se contestan las opiniones negativas? #desayunosinvattur
Y así, hasta completar una larga lista de twiits, que quizá recuperemos en futuros posts. No obstante, hay dos cuestiones que quizás no recogen con claridad los twitts, que también son claves en la Gestión de Reputación Online (GRO) y que que convendría enfatizar:
-Foco en el cliente: la GRO no va de herramientas tecnológicas, sino de calidad de la experiencia del cliente y de su ajuste a las promeses realizadas desde las empresas y los destinos.
-Foco en la “competitividad sin complejos”: la GRO no va de grandes y pequeños; todos los operadores, con independencia del tamaño, tienen igualdad de oportunidades para competir con éxito en gestión de reputación online!!
¿Continuamos el debate?...
- En Twitter: todos los comentarios en #desayunosinvattur.
- En Hosteltur: Reputación online de destinos y empresas turísticas.
Ha sido un desayuno de lo más interesante. Rafael ha tenido una exposición clara sobre los problemas que nos podemos encontrar en la gestión de la Reputación Online con afirmaciones tan realistas como "el 8 es el nuevo 5", idea que nos invita a reflexionar sobre cuales son los standards de calidad que debemos aplicar en nuestra empresa.
Lo heterogéneo del público presente también fue un punto fuerte. Tanto la Nueva Escuela como la Vieja Escuela (si se me permite la expresión!) se encontraban representados llevando adelante un debate al que ninguno de los dos les faltó razón en las exposiciones realizadas.
En conclusión un desayuno muy dinámico, interactivo, que aportó conocimiento y debate.
Enhorabuena!