En la búsqueda de clientes para ampliar la cartera de nuestro negocio o bien en la atención al público a veces se nos olvida algo muy simple.
¿Qué es un cliente? Una persona.
Y como personas, cuando acudimos a algún establecimiento turístico u hostelero tenemos dos tipos de necesidades: las más evidentes, que van ligadas a lo que el cliente pide (un café, una habitación, un viaje, etc.) y las ocultas, que son las necesidades emocionales, lo que realmente le hace sentirse bien (evasión, descanso, aventuras,...). Es más, detrás de un cliente enfadado existe una necesidad emocional no cubierta, ignorada. Descubramos cuál es, hagamos lo posible por satisfacerla y tendremos a un prescriptor para nuestra empresa.
Si el personal que atiende en un establecimento hostelero es capaz de satisfacer ambos tipos de necesidades estará creando una cartera de clientes fieles. El factor precio se diluye porque están dispuestos a pagar para ser felices.
Para conseguir esto, la formación resulta fundamental. Y para vender felicidad sólo se necesita algo de psicología y conocer unas pocas técnicas básicas, como las que se practican en el curso "Vendedores de felicidad" de la UA (http://iuit.ua.es/es/estudios/especiales-clec/acet-01.html)
Dejemos que la competencia atienda clientes, nosotros vamos un paso más allá.
En tu negocio ¿atiendes clientes o vendes felicidad?
Hola Marisa!
Me gusta mucho esa última frase: "Dejemos que la competencia atienda clientes, nosotros vamos un paso más allá".
Coincido en que la formación del personal debería ser uno de los pilares de la estrategia de fidelización de una empresa. Pero lo que no tengo tan claro es si el factor precio queda realmente en un segundo plano. Algo me dice que no...
Saludos y bienvenida!!
Completamente de acuerdo Marisa,
Creo que la clave de todo ello se traduce en una sola palabra: empatía.
Es tan fácil como intentar ponerse en el lugar del otro, es decir, en qué y cómo nos gusta que nos atiendan cuando vamos de viaje o a comer a cualquier sitio.
Creo que, evidentemente el precio es un factor muy importante a la hora de elegir, pero, a mi modo de ver, lo es mucho más el servicio.
De hecho, a veces a la pregunta ¿qué tal el restaurante tal?, contestamos: "la comida muy bien, pero el servicio un desastre... el camarero me trató como si le debiera dinero". Os aseguro que, casi sin margen de errror, nuetros "amig@s" se pensaran muy mucho en ir a este lugar y, a lo mejor, preferiremos pagar un poco más, pues "para una vez que salimos" ...
Así que, "empatía", tratemos a nuestros clientes como nos gustaría ser tratados, de hecho no nos quedemos solo con el mínimo, intentemos dar algo más, un valor añadido, a veces "una sonrisa" se convierte en la mejor tarjeta de bienvenida.
Enhorabuena por el curso, sería interesante que lo ofrecieráis a la Red Tourit Info para nuestros informadores, pieza clave en el servicio post-venta.