Atravesamos por un contexto socioeconómico en el que compite una sobreoferta inspirada por una filosofía del low cost que está calando, cada vez, en más segmentos del sector. Ofrecer los precios más competitivos no tiene porqué estar reñido con la calidad. Ante la actual coyuntura, la apuesta por la calidad es una de las recetas para alcanzar la diferenciación en un mercado altamente competitivo.
Las cifras hablan por sí solas. Actualmente, ya son más de 2.500 los establecimientos certificados en España con la marca Q que otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). Durante el 2009, un total de 578 establecimientos obtuvieron este distintivo, lo que supuso un crecimiento del 4,6%, respecto a 2008, y, por tanto, un mayor compromiso del sector que decide invertir en calidad y excelencia.
La calidad aporta prestigio, fiabilidad, rigurosidad y diferenciación. Asimismo, al asegurarla se atraen nuevos clientes, gracias al buen servicio y al boca a boca que se genera -un 40% de los clientes reconoce la marca Q-, otorgando valor al destino y promoviendo el turismo, que es, al final, la máxima pretensión.
El fomento de la calidad es, sin duda, un objetivo de todo el sector turístico. Entre muchos ejemplos podemos citar las ayudas que, en el caso de la Comunitat Valenciana, concede la Conselleria de Turisme. Por su parte, la Asociación Provincial de Empresarios de Hostelería de Alicante y el Patronato Provincial de Turismo de la Costa Blanca han presentado, durante estos días, el Manual de buenas prácticas en hostelería de la Federación Española de Hostelería.
Asimismo, este 2010 rinde homenaje a la excelencia en el sector turístico con la celebración del I Congreso Internacional de Calidad Turística por parte del ICTE, el próximo mes de octubre, con el fin de poner en común las experiencias nacionales e internacionales.
¿Cómo crees que se debería potenciar la calidad? ¿Qué otras fórmulas pueden hacer que nos diferenciemos de la competencia?
Lamento no estar en absoluto de acuerdo con lo dicho en el artículo. Para que un distintivo tenga la capacidad de ser una marca primero ha de ser conocido por el cliente. La marca Q no es conocida por el turista, y cuando la conoce no sabe bajo qué criterios se ha concedido.
Hay tanta diferencia entre unos establecimientos y otros (si hablamos sólo de hoteles) que ha obtenido la Q que no parece haber un criterio de concesión al respecto (seguramente lo habrá pero para el cliente no es evidente, y eso es fundamental)
Sinceramente, si con los años que se lleva trabajando con la Q nos vanagloriamos de que es conocida por el 40 % de los clientes es que algo estamos haciendo mal, o a nivel de exigencia o a nivel de gestión o a nivel de estrategia.
La Q es una herramienta obsoleta, fallida y superada, que tuvo su función en su tiempo pero que hoy en día, con los medios sociales, las recomendaciones y el gran valor de la opinión del cliente necesita un cambio profundo para adaptarse a los nuevos tiempos. Si no seguiremos tropezando en la misma piedra y tirando el dinero y el prestigio
Yo lo de la Q turística lo veo bien, me gusta y creo que le da importancia o valor a los establecimientos. Quizas como dice Juan habría que crear su alter ego online, basado en la opinión y recomendaciones de los clientes. saludos
Pues se debe potenciar tantos en los recursos turísticos del destino como en los establecimientos, como una marca de diferenciación que sea conocida por el cliente. Los sellos o etiquetas de calidad también son una forma de excelencia turística, por ejemplo cuando se usan energias renovables.
Estoy contigo Juan en que no se ha promocionado lo suficiente el asunto. Sin embargo, un estándar de calidad (real o deseable) no tiene porque ser como un sistema de clasificación turística, concebido entre otras cosas para la identificación por parte del consumidor/usuario (la filosofía no debería ser la de dar/ quitar "estrellas" a un hotel). Para mí, la "Q" no persigue sólo el reconocimiento de un establecimiento, ni aspira a ser una etiquetación "heterocontrolada" (regulada por tercero,s como la Administración competente). Se parece más a un sello de gestión, en sentido amplio, una línea más para el currículum de la empresa. Todos los reconocimientos públicos o privados, todas las campañas hacia el cliente (hechas por la entidad gestora, el sector o la propia empresa) son precisamente incentivos para que el empresario invierta en mejorar y visualice esa inversión, lo que sin duda reportará mejoras en su negocio a corto, medio y/o largo plazo. No creo, sin embargo, que hayamos de aspirar en nuestros planteamientos a convencer de que "el cliente vendrá por tener la Q" sino porque "yo lo hago muy bien, la Q me avala y por buena gestión y comunicación de la misma vendrán clientes"...
jmancebo, lo que dices es lo ideal, pero no es lo que ocurre. Yo he participado en la implantación de alguna que otra Q en hoteles, y desde donde más se ven las cosas, desde la base, como camarero. Hace ya años de eso pero se que las cosas siguen igual.
Lo que suele hacer el hotelero (y entiendo que aquí generalizar es injusto y habrá hoteleros que no lo harán) es tratar de obtener el sello no por mejorar su gestión, sino por utilizar el sello como argumento promocional, tener una excusa para aumentar precios o porque los TTOO solicitan algún tipo de sello para sus catálogos.
No existe una razón de mejora de gestión. Y yo me di cuenta de que esto de la Q y del ICTE tiene mucho de negocio cuando trabajando de camarero en un hotel malísimo se le concedió la Q, y si a eso añadimos que la persona que debía dirigir la obtención me comenta que está alucinado porque se lo han dado cuando le daba vergüenza enseñar el hotel...
Hemos de darnos cuenta que la Q es un sello de calidad, no un sistema de gestión de calidad, y que lo que no se puede hacer es obtener un sello sin haber antes implantado un sistema de calidad, como ocurre en muchísimos hoteles.
Hola a todos,
Juan, ya hemos comentado el tema en otros blogs y creo que tienes una parte de razón.
Si a que los hoteles utilizan la Q como un simple distintivo de cara al exterior, y que realmente en la mayoría de los hoteles (existen excepciones) tiene escasos resultados en la mejora de la gestión
En hoteles donde no tienen ningun base sobre la que mejora la Q les sirve para empezar a ponerse las pilas, y ver que existe alguna herramienta que les ayudará en la mejora de la gestión.
Las herramientas por si solas no son ni buenas ni malas, todo depende de qué persona las use y cómo. Y en este país, después de implantar sistemas de calidad en muchos hoteles, todavía no sabemos el alcance real de la calidad
Saludos a todos